Door Bertjan Hopster, e-Marketing consultant
Online winkelen wordt door veel consumenten (nog) gezien als onpersoonlijk, geautomatiseerd en anoniem ten opzichte van het offline winkelen. Diverse studies wijzen uit dat het afhaakpercentage in het online bestelproces tussen de 55% en 80% ligt. Een van de voornaamste oorzaken van het afhaken tijdens het bestelproces is een tekort aan vertrouwen. Vertrouwen is nodig wanneer er risico moet worden genomen. Veel klanten zien het nog als een risico om persoonlijke gegevens en betalings informatie achter te laten.
Kunnen we iets leren van de slager op de hoek?
Misschien kunnen we iets leren van de elektronicazaak of slager op de hoek. Welke mogelijkheden bieden offline winkels om consumenten te begeleiden en/of verleiden tot de aankoop? Juist, een verkoper of caissière die via persoonlijk contact de klant ondersteunt tijdens het aankoopproces.
Ook de aanwezigheid van andere klanten blijkt invloed te hebben op de verkoop. Onderzoek wijst uit dat klanten minder kopen in lege winkels dan in relatief drukke winkels. Hoe kan een ondernemer een vorm drukte realiseren in de webwinkel? En hoe kan een verkoper een actieve rol spelen in de ondersteuning van een online aankoop?
Offline koopervaring nabootsen door middel van cobrowsing
Door de technologische ontwikkelingen van de afgelopen jaren wordt het steeds beter mogelijk om de offline koopervaring online na te bootsen. De ‘sociale’ chat/navigatie functionaliteit die in het vakjargon ‘cobrowsing’ wordt genoemd is één van de mogelijkheden om dit te faciliteren.
Cobrowsing maakt het onder andere mogelijk om klanten in realtime met elkaar in contact te brengen die tegelijkertijd aanwezig zijn op een bepaalde productpagina. Deze klanten kunnen informatie uitwisselen over producten en daardoor afwegen of het de moeite waard is om aan te schaffen. Een andere mogelijkheid is om samen met een kennis, vriend(in) of familielid door de webwinkel te navigeren en informatie uit te wisselen over de producten die worden bekeken.
Tenslotte is het ook mogelijk om de hulp van een verkoopmedewerker in te roepen. Deze verkoopmedewerker kan bijvoorbeeld productadvies geven of ondersteuning bieden tijdens het bestelproces.
Reactief of proactief inzetten?
Enkele webwinkels bieden deze functie al op een reactieve manier, waarbij de consument zelf de hulp inroept van een verkoopmedewerker. Maar het kan ook op een proactieve manier, waarbij er bijvoorbeeld een melding op de verkoopafdeling verschijnt wanneer een klant langer dan een minuut op een pagina aanwezig is waar een formulier moet worden ingevuld. Door op zo’n moment te ondersteunen kan de klant over een drempel worden geholpen die anders misschien de reden van afhaken was geweest.
Maak een goede afweging
Concluderend kan worden opgemaakt dat webwinkeliers in een bepaalde mate kunnen leren van processen in offline winkels. Een webwinkelier moet bij de afweging om cobrowsing in te zetten beoordelen of deze functionaliteit past bij de doelgroep en het assortiment. Wanneer dit het geval is kan cobrowsing resulteren in een verhoging van het vertrouwen én dus in een verlaging van het afhaakpercentage tijdens het bestelproces. Een bijkomend voordeel van cobrowsing is dat u als webwinkelier direct feedback van uw klanten ontvangt. U kunt direct op uw klanten reageren en krijgt inzicht in ‘knelpunten’ van uw website. Deze input kunt u gebruiken om bijvoorbeeld de usability van uw website te verbeteren.
Kijk voor meer informatie over cobrowsing op www.eyebees.com
