Door Jeroen Minderhoud, Room4
De opzet van goede 
webshops begint zich steeds meer te baseren op best practices. Er zijn dan ook veel overeenkomstigheden hoe men de pagina’s en webshop processen inricht. Zoals een homepage, zoekfunctie, navigatie, productoverzichten, detailpagina, en betaalproces. Webshops zijn volwassen aan het worden, maar wat moet u allemaal aan bedrijfsprocessen organiseren?
Inrichting van processen
De juiste inrichting van deze processen is nog niet zo ver uitgekristalliseerd. In de gewone handel kan men zich inmiddels baseren op jarenlange cijferreeksen en gefinetunede processen. Die ervaring helpt nieuwe initiatieven om realistische berekeningen op voorhand te maken en om personeel te werven die weten wat ze moeten doen. Bij webshops is dat heel anders. Hoe en welke processen opgezet moeten worden is nog pionieren. De grootste uitdaging is het bepalen welke processen optimaal ingericht moeten worden. Per branche en type shop is dit verschillend, zeker als het gaat om optimalisatie en waarmee u zich kunt onderscheiden van de concurrentie.
De verschillen
Maak de webwinkel plat en het is niets anders dan een gewone winkel. U etaleert een assortiment op een verkoopvloer, richt u op een doelgroep middels advertenties. Bezoekers komen met een bepaalde interesse naar uw winkel en eenmaal in de winkel worden ze verleid tot een aankoop. En als eigenaar verdient u op het verschil tussen de inkoop en de gemaakte kosten, met de opbrengsten uit de verkoop. Bekijkt u het in detail en dan komt u erachter dat er wel heel veel activiteiten en processen nieuw of anders te organiseren zijn dan in een gewone winkel:
Assortimentsbeheer
De productteksten en -afbeeldingen moeten op een of andere manier in de webshop komen. Vaak is deze content niet voorhanden en moet deze geproduceerd worden. Een tijdrovende klus die een substantieel deel van de tijd kan uitmaken. Per branche is dit verschillend, maar in veel branches kan het digitaliseren van een productassortiment een complexe aangelegenheid zijn. Het onderzoeken van de geschikte tools, het verkrijgen van de know how en besluiten of dit proces in- of extern moet plaatsvinden, dient niet onderschat te worden. Doet u het goed, dan kunt u zich met een rijke shopping experience en efficiënt beheer van uw productinformatie van de concurrent onderscheiden.
Klantbeheer
Het snel en adequaat bedienen van klanten is natuurlijk ook evident. Maar welke tools gebruikt u om alle klantcontacten goed vast te leggen? Is een CRM systeem nodig of kunt u voorlopig af met een eenvoudige maar slim ingerichte database? Voordeel van een webwinkel is dat er veel digitale data voorhanden is en acties in veel gevallen makkelijker te herleiden zijn naar een klant. Afhankelijk van de benodigdheden voor uw (toekomstige) marketingacties bepaalt u welke data en hiermee wat voor type tool u precies nodig heeft.
Beheer winkelvloer
Voor een webshop betekent dat de hele uitstraling en beleving wordt bepaald door de webpagina’s. Naast het initiële interactie en grafisch design van de webinkel is met name de continue doorontwikkeling, testing van nieuwe acties of features en het onderhouden van de winkelvloer de sleutel tot succes.
Marketing
Aangezien in een webwinkel een conversie directer zichtbaar is dan in de offline wereld, werkt u met hele andere type doelstellingen en andere segmentatie. Dit vertaalt zich ook in een andere manier van met budgetten omgaan. De focus van de online wereld is veel meer op cijfers en accountability, dit dwingt marketeers om effectief met budgetten om te gaan. Om dezelfde groep klanten aan te spreken voor bijvoorbeeld een Google campagne moet de online marketeer bovendien andere criteria dan regio of sociale klasse gebruiken. Critera als gebruikte keywords, manier waarop internet gebruikt wordt etc zijn bijvoorbeeld meer van toepassing.
Voorraadbeheer, ordermanagement
De backoffice processen voorraadbeheer en ordermanagement dienen voor een webshop aan een grote informatiebehoefte te voldoen. Het alleen kunnen controleren of een product beschikbaar is, is niet voldoende meer. Om voorraden via de webshop inzichtelijk te maken zal een realtime voorraadsysteem noodzakelijk zijn. Met name voorraadsystemen uit het verleden zijn er niet op ingericht om te integreren met nieuwe systemen of om makkelijk voorraadinformatie naar de eindgebruiker te kunnen communiceren. Uw voorraadsysteem kan zelfs het succes van uw winkel zijn. Denk aan het voorkomen van Nee-verkoop, het actief kunnen aanbieden van wat wel op voorraad is, etcetera.
Een webshop professioneel optuigen vergt dus veel investering
En niet alleen financieel. De juiste know how raadplegen en de juiste focus zijn minstens zo belangrijk. Het is duidelijk dat een bestaande retailer of groothandel in het begin moeite met de uitbreiding naar een webshop zal hebben, voor een startende webwinkelier is dat net zo. E-Commerce is echt een vak, besteed daarom tijd aan de inrichting van de bedrijfsprocessen en schakel waar nodig een specialist in. Win advies in over de bedrijfsprocessen, online adverteren, assortimentsbeheer etc. Vanzelfsprekend is ook een focus noodzakelijk bij het inrichten van de processen. Richt u op die processen waar uw webshop zich mee kan onderscheiden. Dit is per branche en onderneming verschillend. Voor ROOM4 is dit het assortimentsbeheer. Leveranciers van meubilair of verlichting hebben op dit moment nog matige productinformatie online beschikbaar. Rijke content op dit gebied heeft ervoor gezorgd dat ROOM4 zich positief van de concurrenten onderscheidt en bij de doelgroep opvalt. Aan dit proces lag een doordacht plan bij het vormgeven van de productdatabase ten grondslag. Daarnaast is het gemakkelijk bestelbaar maken van meubilair (die in zeer veel varianten te koop is) een grote uitdaging geweest die uiteindelijk goed is uitgepakt …
