Door: Allard de Boer, project manager
Ondanks dat producten kopen op het internet steeds meer gangbaar wordt, blijft betrouwbaarheid van een webshop toch een belangrijke reden om niet online te kopen. Veel bekende webshops zoals Wehkamp.nl en Bol.com besteden daarom veel aandacht aan het winnen van het vertrouwen van een consument.
Zeker bij verkoop op afstand is vertrouwen van groot belang. Betrouwbaarheid van een webshop kan initieel de consument helpen aanzetten tot koop. Op de lange termijn kan vertrouwen ook helpen bij het bouwen van een langdurige relatie met de consument. Een betere relatie met de consument zorgt dan weer voor meer herhalingsverkoop.
Vertrouwen is een moeilijk concept om te integreren in een webshop. De reden hiervoor is dat het een optelsom van factoren, is die samen vertrouwen moeten wekken. Tevens zijn die factoren per persoon anders. Hieronder worden de belangrijkste factoren kort samengevat:
Relevant
De website moet relevant zijn voor de bezoeker. Als een bezoeker een boek wil kopen op een webshop moet deze shop ook boeken aanbieden. Als deze site ook wasmachines gaat verkopen dan zal de bezoeker de site minder als boekensite goed begrijpen en vervolgens als minder betrouwbaar zien.
Toegankelijk
Het moet voor de bezoeker eenvoudig zijn om producten te vinden en te kopen. Bij reissites is het bijvoorbeeld voor de bezoeker soms ingewikkeld om de gewenste reis te vinden. Sommige sites scheppen te veel verwarring wat het vertouwen van de gebruiker negatief beïnvloed. Houd de site dus eenvoudig en toegankelijk!
Oprechtheid
De gebruiker moet het idee hebben dat de informatie op de site oprecht is. Reacties van bezoekers of meest bekeken lijstje worden vaak beïnvloed door de webredactie van de webwinkel. Als dit bekend wordt bij de bezoeker zal dit zijn/haar vertrouwen in de webshop negatief beïnvloeden.
Bekwaamheid
Hebben de webcontent makers voldoende verstand van zaken. Vooral bij specialistische webshop zoals computer apparatuur of reizen is het van belang dat de informatie die wordt gegeven goed en nuttig is. Als in de omschrijving van een product foutieve specificaties staan zal de bezoeker, wanneer deze dat opvalt, minder snel tot aankoop overgaan.
Integriteit
Vertoont de website voldoende eerlijk en ethisch gedrag? Hierbij gaat het om beveiliging van de gegevens en privacy van de bezoeker. Het lijkt voor de hand liggend maar als de gebruiker kan aangeven geen nieuwsbrief te willen ontvangen moet dat ook zo zijn. Gebruikers zijn niet gecharmeerd als er toch mailings komen. De bezoeker kijkt volgende keer wel uit voordat hij/zij gegevens achterlaat op de site.
Risico
Online verkoop is verkoop op afstand. Dit bevat een zeker niveau van risico voor zowel de koper als verkoper. Als de verkoper het meeste risico voor de consument weet af te dekken zal dit het vertrouwen in de site positief beïnvloeden. Voorbeelden hiervan zijn het duidelijk communiceren van contact gegevens verkoper, retourbeleid, keurmerken, privacy statement en geschillen afhandeling.
Reputatie
Tot slot is er nog de reputatie van de verkoper. Een goede reputatie op de bovenstaande onderdelen zorgt voor vertrouwen bij de klant. Als het beleid erop is gericht om vertrouwen te scheppen bij bezoekers is het verstandig dit duidelijk te communiceren. Dit helpt het bouwen van de reputatie.
Conclusie
Omdat het bij deze factoren gaat om de interpretatie van de klant, is de waarheid voor iedere webshop anders. Om de vertrouwensmix optimaal te kunnen inzetten is het daarom van belang om te onderzoeken hoe uw webshop op bovenstaande punten bij uw kernklant scoort. Zet daarom eens usability testing in, het biedt u het inzicht om uw webwinkel op de juiste punten aan te scherpen. Het verbeteren van deze mix van factoren zal uw relatie met de klant positief beïnvloeden en daarmee de verkopen online stimuleren.
