Door: Richard Zandink, e-Marketing manager
Weet u hoe goed u presteert met uw webwinkel? En waar kijkt u dan naar? De meest gebruikte prestatie indicator voor succes is het order conversie ratio. Hoe hoger het order conversie ratio hoe beter de prestaties. Maar is dit wel het hele verhaal?
Wat wilt u met uw website bereiken
Het begint met uw bedrijfsdoelstellingen. Wat wilt u met uw website bereiken. Vaak dient de website een combinatie van doelen. Natuurlijk is de e-commerce website primair een webwinkel die producten verkoopt. Maar daarnaast verleent de website ook service aan klanten, informeert het investeerders, communiceert het de merkwaarden etc. Enkel het meten van het order conversie ratio doet te kort aan deze doelstellingen.
Maar hoe krijgt u dan een compleet beeld van uw prestaties? In de regel is het een combinatie van cijfers en meningen; kwantitatieve en kwalitatieve informatie.
Kwanitatieve informatie
Kwantitatieve informatie wordt verzameld door tools zoals webanalytics en business intelligence.
Informatie over het bezoekgedrag
Met webanalytics verzamelt u informatie over het bezoekgedrag. U krijgt inzicht in hoeveel bezoekers er in een bepaalde periode uw webwinkel bezochten, waar ze vandaan kwamen en welke handelingen uitgevoerd werden. Webanalytics stelt u in staat vast te stellen waar de knelpunten in de webwinkel zijn zodat u ze kunt verbeteren.
Informatie over transacties
Met business intelligence krijgt u inzicht in de uitgevoerde transacties. Zo ziet u welke producten het meest verkocht zijn, wanneer deze verkocht zijn en wat uw marge is. Business intelligence meet het financiële succes van de webwinkel.
Kwalitatieve informatie
Kwalitatieve informatie wordt verkregen door de bezoeker naar zijn ervaringen te vragen. Dit kan met usability onderzoek en voice of customer onderzoek.
Informatie over gebruiksvriendelijkheid
Usability onderzoek is in een testomgeving de proefpersoon vragen een bepaald actie uit te voeren. Het effectief, efficiënt en naar tevredenheid uit kunnen voeren van deze taak op uw webwinkel is een goede indicatie dat deze gebruikersvriendelijk is.
Informatie over de verwachtingen van uw bezoeker
Met voice of customer onderzoek gaat u in gesprek met de bezoeker. Dit kan met online enquêtes of klantgroepen. Dit levert vaak waardevolle inzichten in wat de bezoeker precies verwacht van uw webwinkel, producten en diensten.
Welke actie moet u ondernemen?
Het is belangrijk te beseffen dat beide een momentopname zijn. Met de uitkomsten moet u aan slag. En hier is het cruciaal dat u de juiste acties onderneemt. Moet u het interactie design van de webwinkel aanpassen, moeten de wervingskanalen aangepast worden of is de service voor verbetering vatbaar? Dit hangt af van uw prestatie indicatoren; wat wilt u bereiken?
De sleutel voor succes ligt in het testen. U hebt informatie ingewonnen, de informatie geanalyseerd en nu gaat u optimaliseren. Optimaliseren bestaat uit het doorvoeren van aanpassingen en het testen van deze aanpassing. Pas dan weet u of de aanpassing een verbetering is. En ja, dit kost tijd en kennis. E-commerce is een proces en daar hoort ook het meten en verbeteren bij.
