Door: Dylan Mouthaan – Conversie marketeer
Emails zijn onlosmakelijk verbonden met e-Commerce. Een transactie op de webwinkel genereert behoorlijk wat emailverkeer tussen u en uw klant. Wellicht staat u er niet bij stil, maar het aantal emails wat naar uw klant verstuurd wordt, kan oplopen tot maar liefst 25! Benut u deze waardevolle contactmomenten wel voldoende?
Typen emails
Een van de bekendste emailcontacten is de orderbevestiging. Naast de orderbevestiging zijn er nog veel meer emailcontacten mogelijk. Deze email contacten zijn in verschillende groepen in te delen. Een handzame groepering is:
- Account gerelateerde emails
- Order gerelateerde emails
- Storefront gedreven emails
- Marketing gedreven emails
- Feedback gedreven emails
Initiatief vanuit de klant
Account gerelateerde emails worden verstuurd op het moment dat een gebruiker zich registreert, gegevens in zijn account aanpast of wanneer hij zijn gebruikersnaam of wachtwoord vergeten is. Onder order gerelateerde emails valt natuurlijk de orderbevestiging, maar wat als er iets wijzigt in de order omdat u niet kunt leveren? Ook dan is email een uitkomst.
De brug naar meer marketing gerelateerde emails wordt gelegd door de storefront gedreven emails. Een voorbeeld van storefront gedreven mails zijn de prijs notificatie, voorraadnotificatie of het delen van verlanglijstjes met vrienden of bekenden.
Initiatief vanuit uw organisatie
Bij de bovenstaande categorieën ligt het initiatief grotendeels nog bij de klant. Maar als marketing gedreven organisatie wilt u uiteraard vaker communiceren met uw (potentiële) klant
. U wilt uw klant motiveren de relatie met u te versterken en u wilt hem verleiden om (nog) meer te kopen. De bekendste marketing gedreven email is natuurlijk de standaard periodieke nieuwsbrief, maar er zijn natuurlijk nog meer marketing gedreven emails. Denk bijvoorbeeld aan een mail naar aanleiding van de verjaardag van uw klant, feestdagen, een productintroductie of een uitnodiging voor een klantendag. Er zijn talloze mogelijkheden om, naast de vaste periodiciteit van de nieuwsbrief, contactmomenten te identificeren.
Tot slot zijn er de feedback gedreven mails. Dit zijn emails waarin u uw klant vraagt om uw dienstverlening of producten te beoordelen. Klantfeedback is belangrijk om uw webwinkel te optimaliseren, zodat uw webwinkel weer voldoet aan de wensen van uw klant. Een webwinkel is nooit af… laat uw klant helpen deze te verbeteren!
Hoe richt u deze contactmomenten optimaal in?
Al met al zijn er in deze vijf groepen meer dan 25 verschillende emails te onderscheiden. Hoe u deze inzet, is aan u. Elk contactmoment biedt u de mogelijkheid om de relatie tussen u en uw klant te versterken en uw klant te stimuleren terug te keren naar uw webwinkel.
Vaak zien wij echter dat er in de praktijk nog maar weinig aandacht aan deze contactmomenten wordt gegeven. In veel gevallen wordt de standaard opmaak vanuit het e-commerce systeem overgenomen en wordt er onvoldoende gekeken naar bijvoorbeeld de boodschap en merkwaarden.
In de offline wereld wordt steeds meer aandacht besteed aan documentbeheer in combinatie met diverse contactmomenten, in de online wereld helaas nog niet. Online communicatie met klanten krijgt zelden de aandacht die het verdient. Online communicatie is vaak versnipperd over afdelingen als marketing, sales, finance en IT.
Wij adviseren u dan ook om te starten met het inrichten van de online communicatie met uw klanten. Inventariseer welke emails er op welk moment naar uw klanten verstuurd worden en wat er exact in staat. Bekijk vervolgens op welke punten deze emails verbeterd kunnen worden. Neem daarbij deze punten in ogenschouw:
- Vormgeving (huisstijl);
- Presentatie (wijze van informeren);
- Inhoud (samenstelling);
- Persoonlijke informatie (‘koude’ berichten ‘warm’ maken);
- Distributie (meerdere media);
- Timing (voorkom spam)
- Vorm (scannen, kopiëren, printen, email, …);
- Response verwerking (trigger voor nieuwe werkprocessen);
- Archivering
Pas op!
Met zoveel mailmomenten ligt de kans voor spam altijd op de loer. Elke mailontvanger heeft een maximum aan het aantal email welke getolereerd worden van een willekeurige verzender. Daarna wordt het als spam ervaren en is de effectiviteit van uw mail nul. De kunst is om de juiste mail op het juiste moment te verzenden.
Praktische tips
Tenslotte nog 5 tips om uw emails te verbeteren:
- Bevestig het vertrouwen door de ontvanger op de hoogte te houden van alle statuswijzigingen in transactie of geregistreerde persoonsgegevens
- Laat de ontvanger iets leren over uw product, door unieke productinformatie (een manual) of door een artikel over het product mee te sturen
- Geef de ontvanger voordeel door een kortingscoupon bij bepaalde emails te sluiten
- Verzend emails alleen als het voor de ontvanger relevant is. Mail dus alleen wanneer u de vraag ‘what’s in it for me’ vanuit het perspectief van de ontvanger eenduidig kan beantwoorden.
- Communiceer niet alleen, maar zorg er ook voor dat de call to action duidelijk is. De ontvanger moet direct de door u gewenste actie kunnen ondernemen.
